Omnichannel: como aplicar essa estratégia no seu restaurante?

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Você já ouviu falar no conceito de Omnichannel? Ao pensar em melhorar a experiência do seu cliente como um todo, seja ela on e/ou offline, é interessante mapear todos os canais e pontos de contato com a sua marca que ele tem acesso.

Seja através do app, direto no balcão, sendo atendido no salão por um garçom. Não importa, a experiência de compra e de interação com a sua marca deve ser a melhor possível em qualquer ocasião.

Apesar do nome rebuscado, como dissemos acima, essa é mais uma forma estratégica de melhorar a experiência do usuário dentro do mar de possibilidades que existem atualmente.

A ideia é que o seu cliente tenha mais opções de contato com a sua marca e que esse contato aconteça de forma uniforme, sendo fiel a sua proposta de valor. 

De qualquer forma, não se espante. Este post, assim como os demais desse blog, estão aqui para desmistificar os conceitos voltados para o mercado de food service e te guiar para que você saiba um pouco mais sobre as vantagens do Omnichannel para o seu negócio. 

Qual é a importância do Omnichannel para o seu restaurante?

Omni vem do latim omne que significa tudo ou todo, e channel, do inglês,  canal. Ou seja, a grosso modo significa “todos os canais” ou estar presente em todos os canais, ou ainda, uma estratégia logística e de marketing que pense em todos os canais. Talvez essa última resuma melhor a ideia por trás desse nome.

A proposta de valor da sua marca tem que ser coerente e padronizada em qualquer canal que o seu cliente interaja. Isso quer dizer que é interessante você integrar todos os seus canais disponíveis, alinhar os discursos de todos os pontos de contato e organizar a sua operação de forma que o cliente fique satisfeito em qualquer ocasião.

Esse esforço estratégico traz diversos benefícios para os consumidores, como: mais conveniência, engajamento e melhorias na experiência de compra. Por outro lado, a logística operacional por trás inicialmente pode ser grande e de difícil implementação, dependendo do tamanho do seu negócio, mas a longo prazo deve trazer aumento de vendas e diminuição de custos.

Totens de autoatendimento, cardápios virtuais e interativos, sistemas integrados de gestão de filas, pedidos e estoque, assim como de atendimento contribuem para que o fluxo de pedidos seja facilitado onde quer que o seu cliente esteja. E isso pode variar bastante: de acordo o horário, a ocasião, com as opções do seu cardápio, o tempo, datas comemorativas e feriados. Inúmeras possibilidades. 

Ou seja, pedir pelo app e consumir no salão, fazer o pedido à mesa sem a necessidade de um garçom, pedir em casa através de um chatbot no seu site para take out. Não importa, ele decide como pedir, como pagar, como acompanhar o pedido e onde consumir. E proporcionar toda essa flexibilidade e conveniência para o cliente requer planejamento, tecnologia, comunicação e harmonia entre todas as áreas do seu negócio. 

Quais são os principais desafios do Omnichannel?

Para se alcançar um nível de excelência em atendimento nos mais diversos canais é necessário não só um conhecimento profundo de todo o negócio como também ferramentas que promovam a integração entre todos os setores da empresa e todos os pontos de contato com o cliente.

Além disso, também é de suma importância que você saiba a opinião do cliente sobre a experiência de compra dele nesses canais. Devem ser aplicadas pesquisas com uma frequência razoável para que os gestores possam monitorar os níveis de satisfação nas diversas etapas do processo de compra. Algo que demanda um esforço constante, mas que é fundamental para que se saiba que a estratégia de Omnichannel está funcionando sem dificuldade para o consumidor final. 

Outro desafio é em relação ao controle de estoque, que fica mais complexo no momento em que o restaurante começa a vender por canais online. Por exemplo, para garantir que nenhum cliente fique sem uma determinada sobremesa ou prato que seja o carro-chefe do seu negócio, o controle de saída dos ingredientes que compõem esse produto do seu cardápio devem ser bem controlados para que não falte para o seu cliente e que ao mesmo tempo não gere desperdício com  itens fora da validade. 

Todos esses desafios dão um breve panorama do quão complexo é a implementação de uma estratégia Omnichannel. A boa notícia é que atualmente existem inúmeras ferramentas no mercado que podem te ajudar nessa tarefa de forma automatizada.

Por que implantar Omnichannel no seu negócio?

A estratégia de Omnichannel para o segmento de food service visa a unificar e melhorar a experiência do seu cliente onde quer que ele esteja: seja no ambiente físico ou virtual. 

Sua implementação traz grandes desafios para os restaurantes que optam por integrar todos os canais de atendimento disponíveis para o consumidor, mas ao mesmo tempo traz novas possibilidades de otimização da gestão e faturamento. 

A dica é, por mais que talvez investir em um sistema que promova essa integração na sua empresa seja algo distante, gerir o seu restaurante de modo que o cliente esteja no centro de todas as estratégias já irá trazer grandes resultados a curto, médio e longo prazo.

Sobre a Kitchen Central 

A Kitchen Central é uma empresa de cozinhas e dark stores com unidades em locais estratégicos de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Brasília, que utiliza inteligência de vendas especializada para expandir o seu delivery.

Nossas cozinhas e pontos de vendas inteligentes são projetados para atender a todas as necessidades do mercado delivery, diminuindo os altos custos dos espaços tradicionais e as burocracias. Como cada negócio tem suas particularidades, os layouts podem ser personalizados e adaptados de acordo com as suas necessidades.

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